Analisis Manajemen Jasa Sriwijaya Air

Analisis Manajemen Jasa Sriwijaya Air

 

1. Deskripsi Core Product dan Supplementary Service yang Ditawarkan Sriwijaya Air

Core Product:

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang penerbangan, Sriwijaya Air memberikan service sebagai alat transportasi udara yang merupakan core product mereka. Perusahaan menyediakan pesawat dan fasilitas pendukung lainnya dengan tujuan mengantarkan para customernya ke lokasi tempat yang mereka inginkan. Saat ini, Sriwijaya  Air telah mengoperasikan 30 unit pesawat yang tidak hanya melayani pelanggan yang ingin bepergian antarwilayah di Indonesia saja, tetapi juga melayani penerbangan ke luar negeri seperti Penang dan Singapura.

Supplementary Service:

Sriwijaya Air juga memberikan beberapa supplementary service kepada customer antara lain:

–         Menyediakan fasilitas makan dan minum bagi para penumpang ketika berada didalam pesawat.

Sriwijaya akan dengan segera menyajikan makanan selama penerbangan pada waktu makan siang ataupun makan malam di setiap rute penerbangannya.

–         Menyediakan fasilitas-fasilitas yang mendukung terlaksananya proses jasa didalam pesawat.

Bagasi pada setiap pesawatnya untuk mempermudah penumpang dalam menjaga dan menyimpan barang-barangnya. Pesawat juga didesign dalam bentuk dua kelas yaitu kelas bisnis dan kelas ekonomi,

–         Memberikan informasi yang bertujuan memberi kemudahan kepada seluruh pelanggan dengan melayani pembelian tiket pesawat secara online melalui akses internet

E-tiket merupakan pilihan alternatif yang lebih cepat dan dipercaya dibandingkan tiket pesawat kertas biasa . E-tiket Sriwijaya Air tersedia untuk semua penerbangan dan bisa dibeli secara online di Tiket2.com. Cukup mengunjungi website http://www.tiket2.com masukkan bandara keberangkatan dan tujuan, pilih tanggal dan cari. Pada langkah berikutnya pilih penerbangan Anda, kemudian isi formulir pendek dengan rincian Anda. Tiket2 akan membuat reservasi penerbangan Anda, mengirimkan e-tiket ke email Anda segera setelah pembayaran dilakukan. Harap di perhatikan bahwa setelah transaksi nama penumpang pada tiket tidak bisa diubah. Selain itu Contact Center 24 jam: 021-292 79 777 atau 0804 1 777 777 yang ditetapkan oleh Sriwijaya Air siap melayani kebutuhan Anda 24 jam sehari 7 hari seminggu

–         menawarkan layanan pengiriman barang ke berbagai daerah di Indonesia dan mancanegara

Sriwijaya Air mengerti kebutuhan Anda akan keamanan kiriman, kenyamanan pelayanan dan harga yang barsaing. Perusahaan  telah membuktikan bahwa layanan cargonya adalah salah satu yang terbaik di Indonesia.

–         Melayani konsultasi maupun response hingga solusi terhadap complain yang diutarakan oleh setiap pelanggan mereka

Pelayanan ini dapat melalui kunjungan pelanggan di situs www.sriwijayaair.co.id ataupun bertemu langsung dengan customer servicer di kantor.

 

2. Kategori proses jasa Sriwijaya Air

People Processing: pelanggan secara fisik harus hadir selama proses penyampaian jasa untuk menerima manfaat jasa yang diinginkan.

Ketika penumpang berada datang ke bandara kemudian berada di dalam pesawat hingga turun dari pesawat pada saat itulah terjadi proses jasa. Walaupun sebenarnya tujuan utama penumpang adalah diantarkan pesawat sampai ke tempat tujuan yang mereka inginkan. Penumpang akan dilayani sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan, mulai dari tahap registrasi(pemesanan tiket), diantarkan ke pesawat hingga memasuki ruang tempat duduk, lalu turun dari peswat.

Dalam konteks people processing ini, penerima jasa tidak dapat diwakilkan kepada pihak lain, atau dengan kata lain konsumen yang ingin menerima service harus berhubungan langsung dengan si penyedia jasa. Penumpang pesawat Sriwijaya ketika akan berangakat menuju pesawat akan dilayani langsung oleh pelanggan. Seperti pengangkuta barang milik penumpang hingga ke bagasi. Kemudian penumpang masuk ke dalam pesawat. Di dalam pesawat penumpang akan dipuaskan dengan disuguhkan makanan dan minuman. Dan ketika pesawat telah sampai di tujuan maka penumpang segera dibantu turun oleh karyawan pesawat hingga mengambil barang-barang dari bagasi pesawat.

 

3. Backstage & Fontstage Sriwijaya Air

Backstage: fasilitas yang merupakan technical core dari sistem jasa (little interest to customers). Kegagalan ‘backstage personnel and system’ bekerja akan mempengaruhi  kualitas frontstage acivities.

Salah satu unsur dari backstage set ini adalah keorganisasian sebuah perusahaan.  Bagaimana backstage suatu perusahaan didesign juga akan menentukan strategi pelayanan yang akan mereka berikan. Keorganisasian dalam hal ini mencakup beberapa aspek antara lain: kepemimpinan seorang manajer dan kompetensi yang dimiliki para karyawannya dan kebijakan-kebijakan didalam perusahaan.

Backstage set Sriwijaya dapat kita misalkan pada kebijakan dalam menambah jumlah armada. Usia rata-rata pesawat Sriwijaya adalah 24 tahun, tetapi pada tahun 2012 akan mendatangkan 22 pesawat baru yang diharapkan dapat menggantikan armada yang lama. Contoh lainnya yaitu Penyediaan informasi mengenai tiket dan rute pesawat setiap harinya

 

Frontstage: mencakup semua element terdiri dari: physical  support  dan contact personnel  yang merupakan garis depan dalam sistem operasi jasa (visible  customer).

Beberapa unsur-unsur yang terdapat pada frontstage diantaranya: teknologi yang digunakan, kemampuan karyawan dalam melayani dan memuaskan pelanggan, dan fasilitas pendukung lainnya. Atau biasa dikatakan bahwa fronstage set merupakan standard prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan secara fisik yang dapat secara langsung dilihat maupun dirasakan oleh konsumen.

Frontstage dalam hal ini dapat dicontohkan seperti kenyamanan dan keselamatan penumpang. Pesawat-pesawat Sriwijaya dikemudikan oleh pilot-pilot  yang andal dan profesional. Sriwijaya Air akan mengantarkan setiap penumpang hingga ke tempat tujuan dengan selamat. Dengan ruang kaki lebih luas di dalam kabin pesawat, perjalanan akan lebih nyaman dan santai. Penumpang akan tiba di kota tujuan dengan segar dan siap melakukan beragam aktivitas.

 

4. Identifikasi tipe informasi yang harus dikumpulkan untuk mengembangkan jasa pada perusahaan Sriwijaya Air

 

Sistem informasi yang dapat diimplementasikan terdiri dari 3 macam tipe informasi yaitu :
1.Informasi pengumpulan data (Scorekeeping information) : informasi yang berupa akumulasi atau pengumpulan data untuk menjawab pertanyaan. Berguna bagi manajer bawah untuk mengevaluasi kinerja personil-personilnya.

Tipe informasi ini dilakukan untuk mengidentifikasi setiap pertanyaan yang muncul Dari penumpang yang telah merasakan pelayanan Sriwijaya, bilamana terjadi kesalahan dalam penyampaian jasa ataupun adanya ketidakpuasan akan pelayan yang telah diberikan, sehingga ini akan membantu manajer dalam memahami kinerja karyawannya. Apakah harus diperbaiki lagi.

2.Informasi Pengarahan perhatian (attention directing information) : membantu manajemen memusatkan perhatian pada masalah-masalah yg menyimpang, ketidakberesan. Informasi ini membantu manajemen menengah untuk melihat penyimpangan-penyimpangan yg terjadi.

Kegiatan ini dilakukan apabila terjadi kesalahan-kesalahan dalam proses penyampaian jasa. Kesalahan tersebut akan ditanggapi oleh manajer Sriwijaya kemudian memperbaikinya dengan merubah system sebelumnya agar pelanggan tidak akan merasa kecewa lagi.

3.Informasi Pemecahan masalah (Problem Solving information) : informasi untuk membantu para manajer atas mengambil keputusan memecahkan permasalahan yang dihadapinya. Problem solving biasanya dihubungkan dgn keputusan yg tidak berulang-ulang serta situasi yg membutuhkan analisis yg dilakukan oleh manajemen tingkat atas.

Dalam proses pemecahan masalah dibutuhkan informasi-informasi yang dibutuhkan dan berhubungan dengan kasus atau masalah yang akan dipecahkan. sehingga manajer harus melakukan diskusi dengan para bawahan maupun atasannya mengenai seluruh masalah-masalah yang telah diidentifikasi kemudian dicari apa yang menjadi penyababnya lalu mencari jalan keluarnya.

 

5. Spesifikasi Design & Kinerja Jasa Sriwijaya Air

Spesifikasi Design jasa

Spesifikasi Design jasa mencakup beberapa hal seperti: prosedur, kebijakan, serta informasi lain yang diperlukan untuk sistem produksi jasa. Setalah disain akhir sudah ditetapkan, maka proses untuk membuat produk tersebut harus ditentukan. Secara aktual, kemampuan dan keterbatasan pemrosesan produk dipertimbangkan melalui seleksi dan proses disain, mungkin terjadi disain produk/jasa tersebut akan berubah secara substansial. Rencana proses secara penuh dilakukan pada tahap ini, hal ini meliputi spesifikasi produk, kualitas yang dibutuhkan, tingka kapasitas, teknologi, level kemampuan, kebutuhan material dan lain sebagainya.

Dalam hal ini spesifikasi dimaksudkan berupa prosedur, kebijakan serta informasi-informasi secara rinci yang telah diperoleh maupun ditetapkan oleh perusahaan Sriwijaya Air yang akan dipergunakan selama proses jasa dilakukan.

Berikut ini dijabarkan beberapa spesifikasi design yang telah ditetapkan oleh perusahaan Sriwijaya Air:

a. Keselamatan Sriwijaya Air

Usia rata-rata pesawat adalah 24 tahun, tetapi pada tahun 2012 akan mendatangkan 22 pesawat baru yang diharapkan dapat menggantikan armada yang lama.

b. Tiket murah Sriwijaya pada rute populer

Harga ditemukan oleh pengguna tiket-tiket dalam beberapa hari terakhir. Tarif mungkin berubah yang disebabkan oleh ketersediaan saat waktu pemesanan.

c. Pemesanan e-tiket online Sriwijaya Air

E-tiket merupakan pilihan alternatif yang lebih cepat dan dipercaya dibandingkan tiket pesawat kertas biasa . E-tiket Sriwijaya Air tersedia untuk semua penerbangan dan bisa dibeli secara online di Tiket2.com. Cukup mengunjungi website http://www.tiket2.com masukkan bandara keberangkatan dan tujuan, pilih tanggal dan cari. Pada langkah berikutnya pilih penerbangan Anda, kemudian isi formulir pendek dengan rincian Anda. Tiket2 akan membuat reservasi penerbangan Anda, mengirimkan e-tiket ke email Anda segera setelah pembayaran dilakukan. Harap di perhatikan bahwa setelah transaksi nama penumpang pada tiket tidak bisa diubah.

d. Grup pemesanan Sriwijaya Air

Layanan ini ditujukan bagi grup yang melakukan perjalanan karena bisnis perusahaan, konferensi, pameran, study tour sekolah, tamasya olahraga, atau hanya untuk mengunjungi keluarga dan teman. Peraturan untuk jenis pemesanan ini dapat berubah dari waktu ke waktu. Secara umum, kami menawarkan diskon besar untuk pemesanan grup (lebih dari 10 orang). Silahkan menghubungi Layanan Pelanggan Tiket2 untuk bantuan dan informasi terbaru.

e. Jadwal penerbangan Sriwijaya Air

Anda dapat memeriksa jadwal penerbangan Sriwijaya Air pada tanggal tertentu dengan menggunakan formulir di bagian atas halaman ini. Pastikan untuk memilih opsi “hanya Sriwijaya”, kemudian pilih rute dan tanggal.

f. Cek-in dan boarding

Penumpang Sriwijaya Air diharapkan untuk menyelesaikan proses cek in setidaknya 1 jam 45 menit sebelum jadwal penerbangan. Cek-in dapat dilakukan di konter cek in di bandara. Setibanya di bandara, tunjukan paspor atau kartu identitas di konter cek-in dan lanjutkan ke gerbang boarding. Untuk penerbangan internasional Anda juga harus membawa paspor Anda.

g. Bagasi Sriwijaya Air

Bagasi tangan (kabin) tidak boleh lebih besar dari ukuran 55cm x 35cm x 25 cm. Penumpang juga dapat membawa bagasi dengan berat total 20 kg, bebas biaya. Kecuali untuk penerbangan dengan rute Jakarta – Tanjung Pinang, memiliki batasan dibawah 15 kilogram. Untuk barang Anda yang melebihi batas bagasi akan dikenakan biaya. Dalam hal ini pihak Sriwijaya juga membuat kebijakan atas kesalahan-kesalahan yang terjadi seperti: bagasi rusak, hilang, atupun terlambat.

h. Layanan penerbangan Sriwijaya Air

Saat ini Sriwijaya dikategorikan sebagai maskapai penerbangan tingkat menengah yang hanya menyajikan makanan ringan dalam penerbangannya. Sriwijaya berencana memperluas penerbangan dengan layanan penuh dalam waktu 2-3 tahun ke depan sementara Sriwijaya mempersiapkan untuk memenuhi persyaratan. Setidaknya dengan 30 pesawat baru dan sebuah ruang bisnis, Sriwijaya akan dapat segera menyajikan makanan selama penerbangan pada waktu makan siang dan makan malam. Hal ini dilakukan, sesuai dengan komitmen Sriwijaya Air yang ingin memberi layanan terbaik dalam soal keselamatan (safety) dan pelayanan (services). Komitmen ini tentu bukan hanya sekadar slogan dan menjual kata-kata saja, tetapi telah diwujudkan dalam bentuk nyata.

i. Armada

Sriwijaya Air mengoperasikan 33 armada pesawat dengan usia rata-rata 25 tahun. Boeing 737-200, Boeing 737-300, Boeing 737-400, Boeing 737-500, Boeing 737-800.

Pada tahun 2011 Sriwijaya Air mengumumkan bahwa mereka akan membeli 22 pesawat untuk memperkuat armadanya. Pesawat baru tersebut mencakup dua belas Boeing 737-500, lima Boeing 737-800 NG dan lima Embraer E-190. Kedatangan pesawat baru ini akan membantu memperluas rute dan meningkatkan layanan penerbangan – pesawat Embraer yang baru akan melayani penerbangan di bandara kecil Papua, NTT dan Maluku, Boeing 737-500 akan digunakan untuk kelas bisnis dan ekonomi, sementara Boeing 737-800 akan membantu memperkenalkan penerbangan baru ke Australia, Cina dan rute menengah yang terjangkau. Diharapkan kedatangan pertama 737-800 pada bulan September 2012. Hal ini dilakukan, sesuai dengan komitmen Sriwijaya Air yang ingin memberi layanan terbaik dalam soal keselamatan (safety) dan pelayanan (services). Komitmen ini tentu bukan hanya sekadar slogan dan menjual kata-kata saja, tetapi telah diwujudkan dalam bentuk nyata.

 

 

Kinerja Jasa

Reposisi yang akan dilakukan Sriwjaya Air ini didasari oleh tuntutan pelanggan yang semakin hari semakin kritis dalam mengulik kinerja Sriwijaya Air di satu sisi dan kebutuhan serta keinginan pelanggan di sisi lainnya. Tuntutan ini memang patut untuk dipenuhi, mengingat bahwa kesetiaan pelanggan Sriwijaya Air dalam setiap tahunnya telah menunjukkan loyaitasnya. Ini terbukti dari angka market share yang didapatkan. Menurut catatan dari Departemen Perhubungan RI, bahwa tahun 2011, Sriwijaya Air telah menduduki peringkat ketiga dalam perolehan market share di Indonesia, setelah Lion Air dan Garuda Indonesia.

Yang lebih membanggakannya lagi, bahwa apa yang diberikan oleh Sriwijaya Air selama tahun 2011 dalam melayani pelanggan telah mendapatkan apresiasi yang tiada henti. Apresasi tersebut berupa penghargaan dari Pemerintah Daerah Malang, Jawa Timur yang menganugerahi Sriwijaya Air menjadi maskapai nasional yang mendorong pertumbuhan perekonomian Pemerintah Daerah Malang dan sekitarnya. Penghargaan lainnya diperoleh  dari Sumsel Business Awards, yang menyematkan Sriwijaya Air sebagai Airlines dengan Pelayanan Prima, dan President Director Sriwijaya Air, Chandra Lie sebagai tokoh Inspiratif. Dan masih banyak penghargaan lainnya yang telah diterima oleh Sriwijaya Air.

Menginjak usia kedelapan tahun, Sriwijaya Air terus melangkah dengan layanan barunya. Tak peduli dengan usianya yang terhitung dini di dunia penerbangan, Sriwijaya Air berusaha memberi layanan yang penuh makna bagi pelanggannya, dengan melakukan peremajaan pesawat dan layanan baru

Beberapa contoh diatas secara tidak langsung telah membuktikan bagaimana kinerja sebenarnya perusahaan ini. Artinya sejauh ini Sriwijaya Air telah mampu melakukan misi-misinya dengan memberikan yang terbaik dalam rangka menciptakan kepuasan kepada setiap pelanggannya. Semua tugas dan kegiatan yang dijalankan oleh setiap bawahan maupun atasan di kantor ataupun di lapangan terorganisir dan terstruktur dengan efisien. Sehingga dengan kekompakan itu kinerja dari perusahaan dapat terus ditingkatkan.

Menginjak usia kedelapan tahun, Sriwijaya Air terus melangkah dengan layanan barunya. Tak peduli dengan usianya yang terhitung dini di dunia penerbangan, Sriwijaya Air berusaha memberi layanan yang penuh makna bagi pelanggannya, dengan melakukan peremajaan pesawat dan layanan baru

 

6. Identifikasi Terhadap Atribut Utama Kualitas Jasa Perusahaan Sriwijaya Air Melalui “The Service Quality Model”

  1. Reliability (Kehandalan)

Sriwijaya Air tidak pernah overpromise dalammembuat janji kepada pelanggannya. Sriwijaya selalu tepat janji dan benar-benar melaksanakan janjinya tersebut dengan benar, karena perusahaan tidak ingin mengecewakan penumpang mereka. Misalnya keterlambatan penerbangan pesawat yang telah dijadwalkan sebelumnya. Oleh karena itu Sriwijaya harus memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan dan berusaha agar tidak melakukan kesalahan

 

  1. Assurance (Kepercayaan)

Perilaku para karyawan sangat menentukan puas tidaknya konsumen. Perusahaan harus dapat memberikan rasa kepercayaan kepada pelanggan melalui pelayanan, interaksi atau transaksi dengan pelanggan. Misalnya pada saat pelanggan yang membeli tiket secara online, perusahaan harus bisa dan dapat meyakinkan pelanggan bahwa tiket yang dipesan itu adalah benar dan sesuai dengan harapan dari pelanggan, walau perusahaan memiliki garansi, dan terjadi suatu ketidakpuasan dari konsumen, misalnya jam keberangkatan yang tidak sesuai dengan jadwal keberangkatan, maka pelanggan akan tetap kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga perusahaan Sriwijaya harus dapat memilih karyawan yang terampil, jujur, bekerja secara sungguh-sungguh dalam melayani konsumen.

 

  1. Tangibles (Penampilan)

Perusahaan harus bisa selalu update terhadap teknologi yang baru sesuai dengan perubahan dan perkembangan teknologi, sehingga perusahaan memiliki keunggulan bersaing. Strategi ini telah diterapkan oleh Sriwijaya dengan mendatangkan dan menambah armada pesawat mereka yang lebih canggih seperti pesawat Boeing seri 737-800 New Generation (NG). Fasilitas ini juga didukung dengan penempatan karyawan yang berpenampilan menarik dan bersih, juga situs web resmi Sriwijaya di internet untuk menginformasikan yang dibutuhkan pelanggan dan dapat menarik minat pelanggan untuk membacanya agar mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap.

 

  1. Empathy (Empati)

Perusahaan Sriwijaya selalu berusaha memberikan perhatian individual (customization) kepada pelanggan yang datang, menyesuaikan jam kerja yang sesuai dengan pelanggan, berusaha bersungguh-sungguh selalu member perhatian terhadap hal-hal yang menjadi perhatian utama pelanggan, memberikan kebutuhan spesifik sesuai keinginan pelanggan. Misalnya ketika seorang penumpang baru saja selesai turun dari pesawat, kemudian melakukan complain terhadap pihak Sriwijaya maka mereka akan berusaha untuk menerima complain tersebut dengan ramah kemudian mencari solusi terbaik agar pelanggan tidak merasa terlalu dirugikan.

 

 

 

  1. Responsiveness (Ketanggapan)

Kecepatan perusahaan dalam memberikan perhatian individual (customization) kepada pelanggan yang datang dan mendapat keluhan ketika proses jasa berlangsung sangatlah penting. Sriwijaya merespon setiap apa-apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Contohnya pada saat pemesanan tiket. Kantor-kantor cabang Sriwijaya telah ada hampir di setiap kota di Indonesia, juga dengan adanya situs internet pemesanan tiket online diharapkan pelanggan Sriwijaya dapat dimudahkan dalam pemesanan maupun dalam hal pembayaran. Pihak Sriwijaya harus mampu mengenali dan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannya jika ingin mempertahankan loyalitas pelanggan mereka.

By hutaurukjr

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s