HASIL WAWANCARA MENGENAI ANALISIS KELUHAN PELANGGAN DAN PERBAIKAN JASA PADA SALON

JOHNNY ANDREAN JAMBI

 

Tempat                       : Johnny Andrean Wtc, Lt.1

Waktu                                    : Sabtu, 26 Mei 2012

Narasumber               : Mbak Fitha (Supervisor)

 

 A.   JENIS KELUHAN PELANGGAN

Adapun jenis-jenis keluhan pelanggan pada salon Jhonny Andrean sebagai berikut:

  • Terdapat pelanggan-pelanggan yang biasanya tidak mau untuk menunggu lama di ruang tunggu , tetapi ingin cepat dilayani sesudah datang.

Penyebabnya karena masih sedikit karyawan yang bekerja di Johnny Andrean dan banyak karyawan yang kurang betah berdomisili di Jambi.

  • Terdapat produk tambahan yang ditawarkan, tetapi kualitasnya kadang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
  • Ada sebagian karyawan yang kurang ramah terhadap pelanggan (cuek) sehingga pelanggan tidak leluasa menyampaikan keinginannya yang seperti apa.
  • Misalnya pada smoothing, ada pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan seperti rambut cepat kembali ke semula.
  • Pelanggan merasa kompensasi/ harga pelayanan yang diberikan terlalu mahal tetapi tidak sesuai dengan apa yang diterimanya.
  • Kurangnya keterampilan yang dimiliki karyawan baru, sehingga menyebabkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak maksimal (mungkin karyawan masih perlu beradaptasi dan kurang terbiasa).
  • Terkadang suhu di dalam ruangan panas, membuat pelanggan merasa tidak nyaman, akibat kurangnya arus listrik dari WTC.
  • Cara kerja sebagian karyawan ada yang lambat dan pada saat bekerja mereka berbicara dengan teman kerjanya yang lain (mengobrol) sehingga kadang hasil yang diharapkan pelanggan tidak sesuai.

 

B.   WAKTU KOMPLAIN DILAKUKAN

Meskipun sebenarnya kinerja jasa sering tidak dapat dievaluasi, sehingga pelanggan menggunakan syarat intrinsik dan syarat ekstrinsik jasa sebagai acuan. Untuk jasa salon kecantikan ini, komplain dilakukan pelanggan yaitu pada saat jasa selesai disampaikan atau experience quality yang merupakan bagian dari syarat ekstrinsik.

Setelah penyedia jasa selesai memberikan pelayanan misalnya memotong rambut pelanggan, maka saat itulah pelanggan memberikan penilaian terhadap jasa yang diterimanya apakah persepsinya terhadap kualitas jasa sesuai dengan jasa yang diterimanya seperti kerapian rambut setelah selesai masuk salon. Jika harapan pelanggan tidak tercapai saat selesai mengkonsumsi jasa maka pelanggan tidak merasa puas. Pada saat itulah pelanggan akan melakukan komplain terhadap penyedia jasa salon bahwa jasa yang diterimanya tidak sesuai dengan yang diharapkan.

 

C.  TIPE – TIPE PELANGGAN YANG KOMPLAIN

Ada beberapa perilaku konsumen yang komplain terkait jasa yang diterimanya yaitu:

  • Pasif

Pada saat ada jasa yang diterimanya  tidak sesuai dengan harapannya, dia cenderung memilih untuk diam saja dan tidak melakukan tindakan sama sekali ( do nothing ).

  • Voicers atau berbicara

Ada juga sebagian pelanggan langsung mengajukan komplain atau gugatan kepada pihak Johnny Andrean khususnya kepada karyawan, tetapi tidak membicarakan hal-hal yang negative keluar.

  • Secara tidak langsung

Ada pelanggan yang komplain melalui media komunikasi mereka tidak secara langsung menyampaikan keluhannya kepada penyedia jasa melainkan melalui media, seperti menyampaikan keluhan melalui e-mail yang telah disediakan.

 

D.  TANGGAPAN/ UMPAN BALIK YANG DIBERIKAN PENYEDIA JASA TERHADAP KELUHAN PELANGGAN

Adapun tanggapan dan upaya yang sistematis dilakukan oleh pihak penyedia jasa Johnny Andrean untuk mengambil tindakan koreksi terhadap komplain pelanggan yaitu mereka menerima apa-apa saja yang menjadi keluhan pelanggan. kemudian pihak manajemen dari Johnny Andrean melakukan evaluasi secepatnya terhadap kinerja karyawan serta terus melakukan perbaikan begitu juga dengan dengan harga yang diberikan akan ditinjau ulang lagi.

Johnny Andrean juga menyediakan berupa katalog yang berisi informasi seputar perwatan-perawatan mulai dari rambut, produk kecantikan, dll agar pelanggan lebih memahami lagi.

Selain itu, pihak Jhony Andrean akan meminta maaf secara khusus kepada pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan ataupun terjadi kesalahan dari karyawan.

 E.   BENTUK PEMULIHAN JASA

  • Pihak Manajemen Johnny Andrean melakukan pelatihan ataupu training bagi karyawan yang masih baru bergabung untuk meningkatkan keterampilannya.
  • Melakukan mutasi atau mendatangkan karyawan Jhonny Andrean dari berada di luar Jambi yang lebih berpengalaman.
  • Memberikan pelayanan secara gratis apabila terjadi kesalahan ataupun ketidaksesuaian terhadap jasa yang diterima dengan catatan di bawah seminggu setelah memperoleh jasa.

F.     MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Ada beberapa cara yang digunakan oleh pihak Jhonny Andrean untuk mengukur apakah jasa yang diberikan pada pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkan seperti :

  • Menyediakan kotak saran dan kritik melalui email yang telah disediakan yaitu salon@jhonnyandrean.com dan dapat menghubungi Customer Service di 08159798000 yang berada di setiap bilt pembayaran selambat-lambatnya 1 minggu setelah pembayaran.
  • Melakukan pengamatan secara langsung terhadap pelanggan yang sering datang ke Salon Jhonny Andrean.
  • Memberikan kuisioner secara berjangka kepada pelanggan setelah selesai dilayani apakah mereka sudah puas dengan jasa pelayanan yang diterimanya

G.  GARANSI

Pihak Johnny Andrean memberikan garansi terhadap pelayanan – pelayanan tertentu seperti : Smoothing, rebonding, pasang bulu mata, dll yaitu dengan memberikan pelayanan gratis/ perbaikan jika hasilnya tidak sesuai dengan harapan / terjadi kerusakan dalam tempo waktu seminggu setelah menerima pelayanan.

 H.   KESIMPULAN

            Dengan adanya upaya yang dilakukan oleh pihak Johnny Andrean dalam mengatasi keluhan pelanggan maka semua itu bisa dijadikan sebagai a profit center bukan cost center yang nantinya bisa membantu provider penyedia jasa meningkatkan nilai jasanya di mata pelanggan.

Kepuasan dan ketidakpuasan akan jasa yang diterima pelanggan nantinya berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya apakah mereka akan datang kembali mengunjungi Johnny Andrean atau malah meninggalkan dan pergi ke tempat lain.

By hutaurukjr

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s