KELUHAN PELANGGAN TELKOMSEL

KELUHAN PELANGGAN TELKOMSEL

Sinyal operator Telkomsel di Indoensia Timur dinilai sangat buruk. Ribuan pelanggan banyak melakukan komplain karena susah berkomunikasi serta mengakses layanan data. Gamgguan lain adalah gangguan telekomunikasi seperti drop call, susah nyambung sms delay pada 13 juta pelanggan Telkomsel di kawasan timur Indonesia.

 

sejumlah pelanggan dari berbagai kalangan mengeluhkan hal serupa dari soal jaringan komunikasi yang terputus hingga hilangnya pulsa tanpa jelas diketahui penyebabnya.

 

keterlambatan pihak Telkomsel dalam mengumumkan kerusakan sistem yang membuat pelanggan harus menunggu hingga dua jam di Grapari Telkomsel Makassar di Gedung Graha Pena.

 

‘’telkomsel flash, saya daftar telkomsel flash kemudian di daerah saya ga bisa di gunakan. saya datang ke grapari kmd di srh byr tagihan selama 2bln yg blm pernah saya gunakan sekalipun. kmd saya minta di non aktifkan kmd cs bilang di srh tggu smp 3 bln. disrh datang lg. saya ga urus2 smp skrg tagihan datang terus… smp 2jt an masa saya harus menyelesaikan tagihan yg saya merasa saya ga punya tanggung jawab untuk membayar nya’’

 

‘’Saya menjadi pengguna telkomsel sudah cukup lama, akhirnya kami bermigrasi ke kartu halo 9 tahun yang lalu. Selama 9 tahun memakai kartu halo banyak kendala yang kami hadapi seperti : jaringan tidak stabil, tagihan penggunaan gprs tinggi padahal saya menggunakan paket blackberry unlimited, yang terakhir ini dalam bulan mei 2012 saya harus bayar 2 kali karena out going kami terblokir. Saya sudah melakukan pengaduan ke grapari surabaya, bukti struk pembayaran sudah di copy tapi sampai pada tanggal 15 mei 2012 nomor saya terblokir out going. Padahal menurut penjelasan CS grapari surabaya jika ada pengaduan dijamin bahwa no. saya tidak terblokir’’

 

‘’Menurut promo kartu AS Telkomsel, setelah menelpon sampai Rp 1750 atau sekitar 1 menit 10 detik, mendapatkan gratis bonus 12000 detik. Akan tetapi dalam kenyataannya, sampai menghabiskan pulsa Rp 6000 bahkan pernah Rp 7000 tapi tidak mendapatkan bonus yang dimaksud. Saya sebagai pelanggan setia Telkomsel untuk daerah Kalimantan Selatan, juga merasa dikecewakan dengan sinyal yang semakin lemah atau sering hilang’’.

 

TIPE PELANGGAN TELKOMSEL

1)   Pasif,

Tidak sedikit juga pelanggan telkomsel yang memilih untuk diam dan tidak mengambil tindakan apapun atas kekecewaan yang mereka rasakan selama memakai layanan Telkomsel. Terkadang mereka malas untuk berbicara atau complaint karena menurut mereka itu hanya membuang-buang waktu saja dan sebagian dari mereka bersifat pasif karena menurut mereka jika menghubungi call center dan mengunjungi Graparipun tidak menyelesaikan masalah malah akan membuang waktu mereka saja.

2)      Voicers, ini aktif pelanggan mengeluh ke penyedia layanan, tetapi mereka cenderung untuk menyebarkan kata negatif dari mulut ke mulut, untuk beralih patronase, atau untuk pergi ke pihak ketiga dengan keluhan mereka.

Pelanggan yang bersifat voicer biasany cenderung berbicara negatif tentang kekecewaan yang telah mereka rasakan. Pelanggan Telkomsel yang sudah sering sekali dikecewakan akan mengajukan complaintnya secara langsung ke Grapari ataupun menelpon call center untuk meminta klarifikasi atas kesalahan pelayanan baik dalam menelepon, SMS maupun akses internet.

3)   Marah (Irate), ini pelanggan lebih mungkin untuk terlibat dalam negatif kata dari mulut ke mulut kepada teman dan kerabat dan beralih penyedia daripada yang lain.

 

BAGAIMANA PT TELKOMSEL MEMBERI TANGGAPAN APABILA TERJADI KELUHAN PELANGGAN

Dalam menangani maupun menampung complaint dari pelanggan, Telkomsel menyediakan fasilitas-fasilitas yang akan membantu setiap pelanggannya agar lebih mudah dalam menyampaikan keluhan mereka sampai kepada mendapatkan penanganan dan solusi atas keluhan yang telah mereka sampaikan.

Saat ini telah ada puluhan kantor Grapari yang telah tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia. Grapari ini diharapkan dapat menampung complaints para pelanggan Telkomsel di daerahnya masing-masing tanpa perlu harus mengunjungi langsung ke kantor pusat Telkomsel. Dan untuk bisa melayani pelanggan dengan optimal, di Grapari Telkomsel menerapkan 6 P, yaitu GraPARI sebagai Pusat Penerangan, Penjualan, Permintaan, Pengaduan, Pembayaran dan Pemeliharaan.

Selain kantor Grapari, Telkomsel juga menyediakan akses pelayanan call center untuk pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan.

Nomor akses Call Center Telkomsel:
a.  Melalui KartuHALO : 133
b.  Melalui kartu simPATI dan Kartu AS :

  • 155 untuk layanan informasi pelanggan 24 jam (GRATIS)
  • 188 untuk layanan Contact Center 24 jam (Berbayar)

Dan untuk pelanggan yang hobbi mengakses internet juga disediakan pelayanan layanan informasi juga keluhan pelanggan secara online yang dapat diakses pada https://my.telkomsel.com atau mengirimkan e-mail ke cs@telkomsel.co.id.

 

BAGAIMANA PT TELKOMSEL MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

GRAPARI, call center, dan situs web resmi Telkomsel merupakan suatu langkah tepat yang dilakukan PT Telkomsel untuk melayani pelanggannnya yang sudah mencapai angka 103 juta orang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dengan adanya fasiitas-fasilitas tersebut maka akan lebih mempermudah mereka untuk mengetahui apa-apa saja yang dirasakan oleh konsumen mereka setelah mengkonsumsi jasa komunikasi yang mereka tawarkan.

Setiap complaint yang telah disampaikan oleh pelanggan baik itu melalui Grapari, call center maupun melalui situs web kemudian akan dikirmkan oleh operator costumer service kepusat agar diproses hingga mendapatkan solusi terbaik bagi pelanggan dan Telkomsel siap memberikan penjelasan terkait sejumlah gangguan layanan telekomunikasi selular yang dikeluhkan oleh pelanggannya. Terkait dengan keluhan pelanggan tersebut, Telkomsel secara intensif melakukan pemeriksaan teknis serta peningkatan layanan fitur-fitur terhadap nomor pelanggan. Pelanggan dapat menerima penjelasan dan solusi yang diberikan Telkomsel dengan baik dan memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas callcenter 116 Telkomsel sudah cukup baik, meskipun demikian kecepatan  penanganan keluhan, lambatnya akses dan waktu tunggu masih menjadi hambatan. Kepuasan pelanggan ditunjukkan melalui perilaku pelanggan sering mendorong orang lain untuk menggunakan produk Telkomsel dan call centernya, setia menggunakan produk Telkomsel walaupun terjadi isu-isu negatif, memberi perhatian yang kecil terhadap produk pesaing, dan jarang mengadukan keluhan pada orang lain. Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa meskipun kinerja petugas layanan call center 116 Telkomsel belum maksimal namun dapat memberikan kepuasan pada para pelanggannya.


BAGAIMANA PT TELKOMSEL MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN MEREKA

Metode pengukuran kepuasan pelanggan yang diterapkan oleh PT Telkomsel adalah Sistem Keluhan & Saran dimana memungkinkan perusahaan memberi respon secara cepat & tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

Faktor yang penting dalam hal metode pengukuran ini adalah GRAPARI, call center, dan situs web resmi Telkomsel. Dimana pelanggan akan dimudahkan dengan adanya ketiga fasilitas pelayanan tersebut. Dengan mengumpulkan semua complaints yang telah disampaikan pelanggan maka Telkomsel dapat mengetahui seberapa banyak pelanggan mereka yang tidak puas atas pelayanan yang mereka berikan dan sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah membeli ataupun memakai produk jasa komunikasi yang mereka sediakan.

Disamping itu, PT Telkomsel juga sering mengadakan penelitian pengukuran kepuasan pelanggan mereka melalui pemberian kuesioner kepada beberapa koresponden yang merupakan pelanggan kartu Telkomsel. Pada kuesioner tersebut dilampirkan beberapa pertanyaan mengenai koresponden itu sendiri dan pertanyaan seputar apa yang mereka rasakan dan juga harapkan sebagai pengguna kartu Telkomsel yang dapat mendorong kepuasan mereka diantaranya kualitas produk  (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa yang ditawarkan oleh PT Telkomsel.

 

KAPAN PELANGGAN TELKOMSEL MELAKUKAN COMPLAINT?

Pelanggan Telkomsel pada umumnya melakukan complain adalah setelah mereka mengkonsumsi jasa komunikasi yang PT Telkomsel berikan. Menurut hasil penelitian, keluhan yang paling banyak diutarakan oleh pelanggan adalah masalah sinyal dan jaringan yang sering terputus-putus dan tarif pemakaian pulsa yang kadang tidak menentu. Prosesnya yaitu saat pelanggan sedang menelepon kemudian yang terjadi adalah suara yang keluar tidak jernih ataupun tidak jelas kemudian drop call. Pelanggan yang merasa tidak senang kemudian akan mengajukan keluhannya setelah menelepon dengan menelepon call center dan membicarakan masalah menelepon yang dihadapinya tersebut.

 

BENTUK PEMULIHAN JASA YANG DILAKUKAN PT TELKOMSEL

PT Telkomsel siap memberikan penjelasan terkait sejumlah gangguan layanan telekomunikasi selular yang dikeluhkan oleh pelanggannya. Terlebih kepada pelanggan yang selama ini banyak mengeluhkan tentang sinyal Telkomsel yang buruk dibeberapa daerah di Indonesia yang menyebabkan pelanggan banyak yang kecewa pada saat sedang ataupun sudah selesai menggunakan jasa komunikasi Telkomsel (telepon/sms).

Sejauh ini bentuk service recovery yang telah dilakukan salah satunya yaitu sudah 600 BTS yang sudah dibangun oleh Telkomsel, yang terdiri BTS unit 3G 34 menara dan unit 2G sebanyak 566 menara. Diharapkan dengan pembangunan BTS baru tersebut dapat mengatasi keluhan pelanggan selama ini seperti sinyal yang buruk dan jaringan yang sering sibuk.

Tapi yang menjadi kendala dalam pembangunannya yaitu karena peningkatan layanan jaringan tersebut tidak bisa dilakukan sekaligus, gangguan terjadi secara terpisah-pisah karena perlakuannya dibagi per tahap per cluster BTS di daerah tertentu. Tetapi hal ini akan dilakukan sepanjang tahun hingga target optimalisasi jaringan terpenuhi pada akhir 2011. Proses penggantian dan pembangunan BTS itu sendiri dilakukan pada tengah malam hingga dini hari sehingga gangguan terjadi pada waktu-waktu tersebut,.

Telkomsel juga telah memiliki 430 pusat layanan di seluruh Indonesia di mana untuk mendapatkan layanan, pelanggan bisa mengunjungi Grapari, Gerai halo, Graparikios dan Plaza Telkom. Telkomsel telah membuka layanan Grapari 247 atau 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam seminggu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kapan pun.

 

GUARANTEE (JAMINAN)

Grapari Telkomsel menjamin layanan pelanggan dengan ISO 9001:2008 berstandar internasional untuk kepuasan pelanggan yang mencapai 107 juta orang dengan layanan berkualitas dan terpercaya.

Sertifikasi ISO 9001:2008 untuk Grapari merupakan jaminan layanan Telkomsel yang akan dilakukan secara terus menerus. ISO 9001:2008 adalah standar internasional bertujuan untuk membuktikan pelaksanaan manajemen mutu dengan standar global suatu perusahaan dalam menunjukkan kualitas dan dapat dipercaya. Output sistem ini diharapakan dapat menciptakan kepuasan pelanggan, bagaimana setiap pelanggan Telkomsel tersenyum saat keluar dari Grapari.

About these ads
By hutaurukjr

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s